Die Fähigkeit zur Geschäftsleitung wird nicht durch einen Griff in die Steckdose geprüft. |
von Christfried Jacobi
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Nicht immer können die Firmen, die ihr
Personal nach Deutschland entsenden, den Wünschen der
Bewerberinnen und Bewerber nachkommen. Oftmals ist es ein
besonderes Anspruchsdenken dieser Personen, aus dem gewisse
Probleme im Haushalt unserer hilfebedürftigen Menschen
resultieren. Zum Beispiel „Die Frage nach einem eigenen Bad“. Es
kann aber auch sein, dass als Mindestanforderung „das
Vorhandensein einer Spülmaschine“ erwartet wird. Hilfestellungen
bei einem Transfer vom Bett in den Rollstuhl sind schon
Herausforderungen, die plötzlich am Ort des Geschehens nicht in
den Aufgabenbereich einer Betreuungshilfe fallen. Von
pflegerischen Alltagshilfen ganz zu schweigen.
Wie wichtig ist das Image für meine
Agentur und meinen Partnern im EU-Land?
Die Reputation eines Unternehmens ist
ganz wesentlich für seinen Erfolg. Performance-Kennzahlen wie
der Umsatz sind von Unternehmen mit starkem Image viel besser
als die von anderen. Zudem ist belegt, dass ein Markenimage und
die Markenstärke Menschen Orientierung bietet und Vertrauen
schafft. Glück entsteht oft durch Aufmerksamkeit in kleinen
Dingen, Unglück oft durch Vernachlässigung kleiner Dinge
(Wilhelm Busch).
Mit welcher Konsequenz?
In der Regel werden mehr Dienstleistungen
initiiert und höhere Preise erzielt. Laut Schätzungen der
Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PWC wird 50 Prozent des
Unternehmenswerts durch den Wert der Marke erklärt. Ein gutes
Image ist die beste Visitenkarte. Gehe ganz in deinen Handlungen
auf und denke, es wäre deine letzte Tat. (Buddah).
Und ein schlechter Ruf?
Der kann für ein Unternehmen teuer
werden, weil Menschen generell gerne Produkte und
Dienstleistungen von Unternehmen mit gutem Image kaufen und
solche mit schlechtem Image meiden – sofern sie die Möglichkeit
dazu haben. Wer aufhört, besser zu werden, hat aufgehört, gut zu
sein. (Philip Rosenthal).
Meine Zeit sagt mir, einige Euro zu
besitzen ist mehr wert, als ein Lächeln, das von Herzen kommt.
„Wenn es nur ein Lächeln wäre, dann wären wir schon froh“,
äußern sich die Angehörigen der hilfebedürftigen Dame zur
Helferin aus dem EU-Land.
Nach tagelangem Hin und Her haben sich
die zu betreuende Dame und ihre Angehörigen dazu entschlossen,
die Dienstleistungen des EU-Partners nicht weiter in Anspruch zu
nehmen. Der Weckruf der Unzufriedenheit kam schon 10 Minuten
nach Ankunft der ersten Helferin. Die Überlegung, auf das
Personal dieses Dienstleisters komplett zu verzichten kam im
Laufe der folgenden 12 Tage, am Abreisetag der ersten Helferin.
Die endgültige Beendigung der Dienstleistungen geschah nach 38
Tagen, mit der Trennung einer dritten Kraft.
Die Kundin begründet ihre Kündigung mir
gegenüber damit, dass z. B. der Tagessatz für die erste Helferin
nicht gerechtfertigt ist. Die Leistung und der Tagessatz für
diese Dame stehen nach Meinung der Kundin in keinem Verhältnis.
Ein Vorfall, bei dem die Patientin bis zu ihrer Entdeckung am
Morgen drei Stunden vor ihrem Bett liegen musste, geschah
bereits während der ersten Nacht in der auch die Helferin im
Haus wohnte. Alle Hilferufe der Dame wurden von der Helferin
bewusst abgeschottet, schließlich beginnt ihr Tag erst nach dem
Ausschlafen.
Um derartige Situationen zukünftig zu
vermeiden, wurde ein Personen-Notruf eingerichtet. Jeder kennt
die Klingel am Krankenbett einer stationären Einrichtung. Schon
beim Auspacken dieses kleinen Gerätes wurde die ablehnende
Haltung der Betreuerin durch ihren emotionalen Diskussionsbedarf
bestätigt. Der eigens installierte Personen-Notruf im Haus wurde
von der Helferin kurzerhand abgeschaltet - Ihre Nachtruhe war
gesichert.
Damit nicht genug. Die im Rollstuhl
sitzende Dame hatte z. B. über ihr Hausnotruf-System, das einen
Hilferuf mit einem Rettungsdienst, Notarzt und ein
Krankenfahrzeug verbindet, rufen müssen, weil die Helferin ihr
nicht helfen wollte (oder konnte). Das hat mir auch ein Nachbar
bestätigt, der die nächtliche Aktion persönlich miterlebte. Wenn
das einmal vorgekommen wäre, dann findet sich vielleicht
noch eine Ausrede als Grund für diese unterlassene Hilfe.
Ich hatte der Betreuungskraft am ersten
Tag(!), 10 Minuten nach ihrer Ankunft(!) erklärt, dass sie uns
zu jeder Zeit(!), Tag und Nacht(!), bei Problemen anrufen kann.
Zwei Personen mit den Sprachkenntnissen der Helferin sowie
Familienangehörige der betagten Dame waren bei diesem Gespräch
dabei. Missverständnisse sind somit ausgeschlossen. Diese
Unterstützung hat sie nicht genutzt, obwohl ihr bekannt war,
dass nur 10 Minuten nötig sind um vor Ort zu helfen.
Die anwesenden Personen fanden es schon
bemerkenswert, dass sie 5 Minuten nach ihrer Ankunft um ihr
eigenes Wohl besorgt ist und mit Ihrem Arbeitgeber im EU-Land
über die bevorstehenden Aufgaben diskutierte. Sie hatte die zu
betreuende Dame aber bis zu diesem Zeitpunkt noch nie gesehen,
denn die kam erst am anderen Tag von einer Reha-Maßnahme aus
einer Klinik nach Hause. Das bedeutet auch, die Betreuerin hatte
am ersten Tag noch gar keine Patientin(!) um die sie sich
kümmern müsste.
Der Dienstleister scheint es mit seiner
Imagepflege auch nicht so genau zu nehmen. Das ist bei dem
momentan herrschenden Pflegenotstand in Deutschland
verständlich. Aber ist es nötig, dass man den Tag der Ankunft
einer Helferin zusätzlich berechnet? Kommt die Kraft am
Vormittag, so wird ein halber Tagessatz zusätzlich berechnet.
Kommt sie am Nachmittag, so ist ein doppelter Tagessatz fällig.
Diese anfallenden Kosten bei einem Personalwechsel kann die alte
Dame und ihre Angehörigen nicht akzeptieren. Der Dienstleister
wurde darüber informiert, dass diese zusätzlichen Kosten im
Vertrag nicht vereinbart wurden. Was passiert, wenn die
Betreuerin kurzfristig wieder nach Hause möchte?
Als Vermittler habe ich vergeblich auf
eine eMail vom Dienstleister gehofft. Über die Argumente mit
Vorschlägen zur Schadensbegrenzung und Kundenzufriedenheit
hätten wir uns sehr gefreut. Es hätte eine eMail in der
Heimatsprache der Geschäftsleitung sein können.
Verständigungsprobleme sind ausgeschlossen, denn im
Personenkreis der Betroffenen ist die Heimatsprache der
Geschäftsführung bekannt, und eine Übersetzung in Wort und
Schrift ist kein Problem.
Seit dem Start des
Dienstleistungsvertrages bei der pflegebedürftigen Dame ist sein
Image angekratzt.
Das Argument eines besonderen
Anspruchsdenkens der betagten Dame stufe ich als haltlose
Ausrede des Dienstleisters ein. Ich achte persönlich darauf,
dass die Anwesenheit entsandter Pflegekräfte nicht ausgenutzt
wird! Stelle ich fest, dass vom Kunden unberechtigte Leistungen
gefordert werden, dann wird der Dienstleister sofort darüber
informiert. Sollte ein Kunde nach mehreren Gesprächen kein
Verständnis für eine Unterlassung solcher nicht vereinbarten
Aufgaben aufbringen, empfehlen ich meinem Partner die
Dienstleistungen einzustellen.
Als Vermittler setze ich mich sowohl für
das Wohl der Hilfebedürftigen als auch für das Wohl des
entsandten Personals ein. Gute Mitarbeiter sind Garanten für den
Erfolg meiner Arbeit. Für mich steht der Mensch im Mittelpunkt
jeder erfolgreichen Versorgung pflegebedürftiger Menschen in
ihrem gewohnten Umfeld. Hier sollte deshalb auch erfolgreiche
Personalpolitik im Land der europäischen Union ansetzen.
Geschichten von Christfried Jacobi sind auch im Buchhandel u. im Internet erhältlich. e-Book-Format: ISBN: 978-3-8495-5133-9 / als print-Book: ISBN: 978-3-8495-5086-8 | ||||||||||
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